COACH CORNER: SI USTED SIENTE QUE SU TRABAJO PERDIÓ IMPULSO POR LA PANDEMIA… NO ES EL ÚNICO.

“Cuando empezó la pandemia me sentí muy proactivo y enfocado en la toma de las decisiones que necesitaba mi empresa… pero ya no me siento igual”.

Cuando Covid-19 afectó a muchos de mis clientes, los gerentes se sentían preocupados y ese estrés, les hacia tomar decisiones a corto plazo.  Además, me decían que se sentían libres de presupuestos o expectativas de mercado, pues sabían que serían imposibles de cumplirlas en el 2020.  El simple hecho de que estaban tomando decisiones más rápido, hacia que sintieran que les daba más tiempo para ver más temas en el día y que avanzaban más rápido en sus planes de trabajo.   Todo lo anterior, se debe a que cuando Usted se enfoca y siente estrés por la toma rápida de decisiones, su mente le hace visualizar más fácil las opciones y se vuelve mucho más objetivo.

“Al inicio de la pandemia, los gerentes se sintieron retados y en búsqueda de la sobre vivencia de sus negocios se sintieron con más energía y asertividad.  Sin embargo, ahora sienten que su energía y la de su equipo ha caído”.

El problema es común, ya que la adrenalina del inicio ha bajado y por lo tanto, el enfoque y el interés está llegando a su “nueva normalidad”.   En mí experiencia como consultor y terapeuta, se explica de forma muy simple: Emergencia, calma y recuperación.  Cuando enfrentamos una emergencia, las tareas se vuelven claras, la energía aumenta y por lo tanto el desempeño, ya que eliminamos de forma subconsciente la burocracia organizacional. 

Sin embargo, la segunda fase llega naturalmente: La calma.  En esta fase alcanzamos nuestro límite de energía, concentración y cansancio.  No se sienta mal si se encuentra en esa situación, pues todos tendemos después de cualquier tipo de crisis a buscar mentalmente regresar a nuestra zona de confort y recuperar energías.  El problema es que si no reaccionamos a tiempo, podemos quedarnos en esa fase de letargo tanto a nivel personal como del equipo (es una conducta totalmente infecciosa), cayendo en aburrimiento, monotonía y falta de objetivos.   Su objetivo como líder, es salir Usted y su equipo de esa fase para pasar a la de recuperación, reconstrucción y visión al futuro.  A continuación, le comparto algunas recomendaciones:

1) Identifique si ya está en la fase de calma: La energía baja, las decisiones toman más tiempo o no se toman, hay confusión sobre temas irrelevantes, poca disposición y proactividad, cansancio, etc.

2) Haga estas tres cosas para salir Usted y su equipo de la fase de calma:

a) Asigne puestos diferentes a sus gerentes por un día para ver las oportunidades desde otra perspectiva.  Cuando salí de la Universidad me llamaron para trabajar en una de las multinacionales más grandes del mundo.  Una de las mejores experiencias, fue el ver como cada año, rotaban los puestos gerenciales con la única intención de obtener nuevas perspectivas y aprender nuevas habilidades.  Eso incrementaba sustancialmente la curva de aprendizaje, el trabajo colaborativo y convertía a los problemas en algo más objetivo y claro de solucionar.  Todo eso nos ayudaba a tener una mejor perspectiva y enfocarnos en las causas y no las consecuencias de los temas que enfrentaba la organización.

b) Pregúntese cómo está su nivel emocional:  Recuerde que Usted modela el comportamiento de su equipo.  La mejor forma de medir el ambiente es midiendo su energía, positivismo y asertividad de forma honesta.  Para poder plantearse un objetivo, califíquese en una escala de 1 a 10, en donde 1-2 es completamente pasivo y 9-10 es completamente activo.  Luego invite a su equipo a que haga la misma autoevaluación y compartan los resultados.  De esta forma encontrará automáticamente un mecanismo de “termostato emocional” de su equipo y podrán auto regularlo y desarrollar grupo de apoyo sin intervención de un consultor externo.

c) Busque salir de la zona de sobrevivencia descubriendo las nuevas oportunidades que le da el mercado: El buscar más allá que proteger el valor de la compañía y salir del instinto de supervivencia, es la mejor forma de salir de la zona de calma.  Buscar desarrollar una visión post crisis y así replantear objetivos nuevos es la forma de que las organizaciones encuentran oportunidades de crear más valor para sus clientes.  Lo mismo se aplica en terapia personal y se llama “orientación meta”.  Usualmente, se hace cambiando las preguntas.  En lugar de preguntarnos: ¿Cómo enfrentamos la crisis? Pasamos a ¿Cómo salimos mejor de esta crisis?, ¿Cómo nos convertimos en protagonistas en lugar de víctimas? Estas preguntas le ayudarán obligadamente a ver a futuro y crear oportunidades a mediano y largo plazo.   Adicionalmente, este tipo de preguntas crea automáticamente energía, reto y trabajo en equipo. Éxitos.

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COACH CORNER: EVITE CAMBIAR SU ESTRATEGIA BASE EN UNA RECESIÓN.

Dr. Virgilio A. Cordón

“No conozco una empresa posicionada bajo estrategia diferenciada que haya ganado en una guerra de precios”.

Muchos economistas coinciden en que estamos en la mas severa crisis económica desde la Gran Depresión. El Fondo Monetario Internacional, predice una caída del 6% este año a nivel mundial.  Por otro lado, la universidad de Chicago predice que una tercera parte de los empleos perdidos por COVID19  serán permanentes y que la recuperación será lenta.

Estratégicamente, las empresas deciden tomar dos posturas: a) Diferenciarse a costa de calidad o servicio superior, b) Diferenciarse a base de costos para ofrecer los precios más bajos posibles.  Las dos estrategias pueden ser correctas si se plantean como modelo de negocio y no como reacción a una crisis económica.  Sin embargo, históricamente las empresas que mantuvieron su estrategia de diferenciación versus las que decidieron irse a una de bajar costos, han sido menos afectadas en sus finanzas.

Es por ello por lo que, si usted tiene actualmente una estrategia diferenciadora, debe pensar dos veces antes de cambiar a una estrategia de costos.  Por supuesto que bajar costos hace sentido, ya que todos buscamos la forma de apretarnos “el cincho” en una recesión ya que los clientes reducen sus gastos y buscan productos más baratos, pero eso no debe implicar cambiar su estrategia base.  Un estudio que hizo la universidad de Harvard en las empresas durante la recesión del 2008, indica claramente que las empresas que tenían una estrategia de diferenciación y se pasaron a una de costos, no obtuvieron los resultados esperados en ingresos, ni de mantener sus utilidades ni de superar la crisis.

“Cambiar de estrategia pensando sólo en el corto plazo, usualmente ocasiona más problemas que soluciones en el mediano y largo plazo”.

Lo anterior hace total sentido, pues la empresa que busca ganar mercado en base a costos bajos, tiene una gran ventaja sobre el que tiene una estrategia diferenciadora porque su estructura así fue diseñada y tiene mucha más experiencia en el tema.   Es por ello, que, si usted tiene una posición de diferenciación, debe pensar lo siguiente.

1) No trate de cambiar su estrategia: El líder en costos siempre le va a ganar.  Lo recomendable es que haga más fuertes sus diferenciadores y luego evaluar costos para reducirlos al punto de que no pierda su ventaja competitiva.   La baja de costos debe ser hecha de tal forma que no impacte su nivel ofrecido de producto o servicio y debe hacerlo lo antes posible para no poner en peligro su operación.  Por otro lado, bajar precios tampoco a demostrado ser una buena solución para el problema porque el que tiene estrategia de costos, siempre podrá soportar un precio menor al suyo. 

2) Recuerde que sus clientes siguen valorando la calidad de lo que usted ofrece y eso, no lo puede ofrecer su competencia.  Su trabajo entonces es mantener su diferenciador en calidad o servicio y cumplir con su promesa de marca al cliente.   Si su mercado observa que usted sigue igual con sus precios y ofrece un servicio o calidad inferior, automáticamente se irá con la competencia que ofrece precios bajos.  

La buena noticia, es que las empresas que no cambiaron su estrategia en el 2008 sobrevivieron.  Es muy tentador bajar costos y tratar de sobrevivir en el corto plazo.  Sin embargo, a mediano y largo plazo, perder a su base de clientes actual puede matar su negocio, por lo que simplemente no es una opción viable. ¡Éxitos!.

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COACH CORNER: ¿CUÁLES SON LAS MEJORES PRÁCTICAS PARA QUE LOS COLABORADORES REGRESEN AL TRABAJO? (2da. Parte).

Dr. Virgilio A. Cordón

“Covid-19 llego para quedarse y el impacto sobre las organizaciones en todo el mundo es irremediable.  Las recomendaciones no son solo para proteger a sus colaboradores, sino que para contribuir a las comunidades donde viven y trabajan”.

En la primera parte de este artículo hablábamos del momento correcto en que nuestros colaboradores deben regresar a la oficina, de quiénes deberían de regresar y cómo podemos protegerlos.  En la segunda parte terminaremos de abordar el tema.

  1. ¿Qué hacer si se descubre personas infectadas en la oficina?

Muchas personas no presentan síntomas en etapas tempranas del Covid-19, por lo que existe el riesgo de tener personas infectadas a pesar de las medidas preventivas.  Si se tiene un caso positivo dentro de los colaboradores, se recomienda mandarlos a auto-cuarentena a sus casas por lo menos dos semanas, a todas las personas que han tenido contacto con esa persona por lo menos dos días antes de su detección, manteniendo la respectiva confidencialidad del caso.   Luego se recomienda desinfectar completamente las áreas en donde el colaborador ha estado y esperar por lo menos 24 horas que haga efecto.  Permitir el flujo de aire para que se ventile es también aconsejable para reducir el riesgo.

  1. ¿Cuándo se podrán hacer viajes de negocios?

En resumen, no se recomienda ningún viaje internacional o local hasta que la pandemia haya cesado, lo cual aún estamos a meses.  Los países que están empezando a abrir, están requiriendo 14 días de cuarentena a los viajeros, así que no tiene ningún sentido hacerlo.   Por lo que lo adecuado es seguir usando las video conferencias en los meses que vienen y viajar solamente cuando ya se haya encontrado una vacuna o tratamiento efectivo.

  1. ¿Cómo podemos darle apoyo mental y emocional a los colaboradores?

“Algunas empresas, han desarrollado redes internas para que todos sus colaboradores estén comunicados (tanto laboral como socialmente) y puedan mantener  al grupo unido, aunque sea de forma virtual”.

Muchas personas han sufrido la pérdida de un ser querido y otros han experimentado soledad, ansiedad o depresión, por lo que los colaboradores están enfrentando nuevos retos y necesidades.  En el estudio mencionado al inicio, más de la mitad de los colaboradores admitieron buscar ayuda “en línea” para mejorar su salud mental con buenos resultados, e incluso han usado aplicaciones disponibles o se han apoyado en programas en línea de meditación.

  1. ¿Cómo debemos comunicar el regreso al trabajo?

La nula o incorrecta comunicación, provoca irremediablemente rumores que se expanden rápidamente y que impiden que el colaborador confíe en su organización.  Las organizaciones deben mantener comunicación constante y directa con todos sus colaboradores, explicando las medidas que se han tomado para protegerlos y así se sientan confiados de regresar.  Indique claramente las nuevas normas y procedimientos que se implementarán dentro de las oficinas y evite poner fotos con equipos que no se utilizarán para no crear falsas expectativas.   Utilice lugares visibles para reforzar los procedimientos implementados para todos los colaboradores para que se cumplan. Evite estigmatizar a los colaboradores que hayan sufrido de Covid-19, desarrollando políticas claras y sabidas por todos, para evitar desde el inicio conflictos internos innecesarios.  Recuerde que la actitud del líder moldea a la de todo el equipo. Éxitos.

 

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COACH CORNER: ¿CUÁLES SON LAS MEJORES PRÁCTICAS PARA QUE LOS COLABORADORES REGRESEN AL TRABAJO? (1ra. Parte)

Dr. Virgilio A. Cordón.

“Como gerentes de las organizaciones, es nuestro deber cuidar por el bienestar de nuestros colaboradores cumpliendo con las mejores prácticas mostradas hoy contra la pandemia”.

  1. ¿Cuál es el momento correcto para que los colaboradores regresen a la oficina?

Según la OMS, la recomendación debe ser que los colaboradores que no trabajen en servicios esenciales, deben regresar hasta que: a) se muestre una baja sostenida de casos nuevos, b) baje la tasa de test positivos y exista suficiente cantidad de pruebas para evaluar nuevos brotes, y c) capacidad en hospitales para atender los casos nuevos.

Por supuesto cada empresa debe adoptar diferentes fechas dependiendo de su localidad geográfica, tipo de servicios y circunstancias propias.   El regreso deberá ser principalmente para las empresas que no pueden funcionar de forma remota y donde se pueda redistribuir el espacio para que se mantenga la mínima distancia social requerida.

  1. ¿Quiénes deben regresar a sus puestos de trabajo?

La recomendación es que una vez las autoridades levanten el confinamiento y sea esencial que el personal regrese a sus puestos de trabajo, la regla debe de ser: No todos y no al mismo tiempo.  Lo mejor es que los colaboradores regresen gradualmente, dependiendo de las instalaciones físicas por dos razones: 1) que la operación del negocio recupere su ritmo, y 2) que las personas vayan tomando confianza en que estarán en un ambiente seguro.  Además, se recomienda que personas mayores de 60 años, con obesidad o diabéticos, se mantengan trabajando de forma remota en la medida de lo posible.  También se debe considerar a los que tienen hijos pequeños en casa y carecen de la alternativa de que se los cuiden.  Una forma simple que han adoptado las empresas, es preguntarle a sus colaboradores si quieren regresar a su trabajo o quieren seguir trabajando desde casa, y que ellos decidan sin importar sus condiciones particulares (edad, hijos, etc.) para discriminar lo menos posible.

“Un estudio con más de 800 entrevistas  realizado en abril por la Universidad de  Harvard, indicaba que el 42% de los empleados podían trabajar a distancia, lo cual es significativamente diferente al 14% que se obtuvo de resultado antes de la pandemia”.

  1. ¿Cómo Podemos proteger a los colaboradores que vendrán de regreso?

La primer sugerencia, es excluir a aquellos que estén en mayor riesgo de transmitir la enfermedad.  Es por ello que casi la mitad de las empresas están ya usando medidores de temperatura a distancia y diferentes tipos de equipos de prevención que ya están disponibles en el mercado previo a la entrada a oficinas.   Hay algunas personas que son asintomáticas y no presentan fiebre, por lo que se recomienda evaluar con ellos si vienen de sectores de alto riesgo, si tienen familiares o amigos que han estado enfermos, si han tenido síntomas similares a la gripe o pérdida de olfato o gusto, etc.   Algunas empresas han puesto este tipo de formularios  a disposición de los colaboradores en sus redes previo a que lleguen a la oficina, ya que el costo de tener un colaborador enfermo en la oficina es mucho mayor que uno que se tiene a distancia.

Una vez dentro de la oficina, se recomienda que todos los colaboradores mantengan el lavado continuo de manos, que usen la mascarilla correspondiente  (se debe explicar que no es para protegerse ellos mismos sino para proteger a sus compañeros de trabajo) y por supuesto, evitar contacto físico (incluso el saludo con los codos) para mantener el distanciamiento respectivo.  Se recomienda que la distancia en las áreas comunes (cafetería, baños, salas de reuniones, etc.) sea de por lo menos un metro y medio y que se permita comer en su estación de trabajo a los que así deseen hacerlo para darles mas seguridad.

En cuanto al espacio físico, el 97% de las empresas encuestadas, reportaron que desinfectan periódicamente para tranquilidad de los colaboradores, y que el personal de limpieza usualmente desinfecta pasamanos, equipos de oficina, picaportes, baños y todo lo que tenga contacto frecuente con las personas.  También se recomienda el uso de toallas de papel desechables.  Finalmente, no se recomienda hacer pruebas en el trabajo, ya que se ha visto que no todas son confiables al 100% y solo puede incrementar el riesgo de infección al personal que lo haga.  En el siguiente artículo terminaremos de exponer el tema. Éxitos.

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COACH CORNER: CINCO RECOMENDACIONES PARA SU NEGOCIO POST COVID-19

Dr. Virgilio A. Cordón

“Antes de continuar el camino, debemos entender en donde estamos… para saber en qué dirección debemos ir”.

Además de los problemas de salud ocasionados por la pandemia, los empresarios deben enfrentar los retos de mantener sus negocios operando debido a: La baja en la demanda, incertidumbre económica, nuevas regulaciones, trabajo a distancia, cadenas de abastecimiento, etc. Lamentablemente no existe una receta única, pues cada negocio tiene sus particularidades.

Sin embargo, la teoría gerencial sigue siendo válida, por lo que podemos considerar el evaluar cinco áreas claves desde una perspectiva estratégica, para poder orientarnos hacia el futuro planteándonos las siguientes preguntas:

  1. ¿Cuál es su posición actual en el mercado y la que tendrá después de la pandemia?

Lo primero que debe hacer es evaluar su negocio no solo desde adentro, sino desde afuera.  Muchas veces estamos tan ocupados equilibrando nuestra operación, que nos olvidamos de ver el mercado. ¿Qué posición tiene su negocio actualmente en el mercado?, ¿Cómo le va a sus principales competidores?, ¿Siguen abiertos?, ¿Están en cerrados temporal o totalmente?, ¿Por qué han cerrado?.  Viendo a futuro: ¿Cuánto tiempo puede sostener Usted su negocio?, ¿Podrá recuperar su mercado o ganar la posición de los competidores que ha salido?.

Tengo clientes que han sabido movilizarse rápidamente a trabajo remoto y han podido permanecer, pero también tengo otros que su servicio se basaba en atención directa al cliente y por las disposiciones sanitarias simplemente no han podido aguantar estos tres meses sin ingresos (cines, restaurantes, etc.).  Lo importante es que Usted haga una evaluación seria de su mercado y entienda la posición que está perdiendo o ganando para entender sus oportunidades y amenazas.

  1. ¿Qué plan tiene cuando terminen las restricciones de la pandemia?

Después de saber en qué posición está, lo que corresponde es hacer un plan de acción que le lleve a la dirección que usted espera alcanzar.  Un plan debe explicar claramente a todos en la organización, qué necesitan hacer hoy para alcanzar sus objetivos de mañana.  Es decir, qué harán para alcanzar su meta después de que termine la pandemia. El no tener un plan claro, implica tener más incertidumbre sobre el futuro y eso impacta fuertemente la motivación de su colaborador.

“El sentarse a pensar tranquilamente para descubrir en donde está su negocio y hacia a donde puede llevarlo… es la mejor inversión de tiempo que puede tener.  Deje de preocuparse y ocúpese de su negocio”.

  1. ¿Qué tanto cambio su cultura?

Cultura es la forma en que la organización se ve así misma y al mundo.  Mas de la mitad de la cultura deriva del líder de la organización, por lo que Usted es responsable de sus efectos: Trabajo en equipo, proactividad, asertividad, actitud, etc.   La pandemia ha tenido dos efectos en las organizaciones: Ha desarrollado trabajo en equipo y compromiso para sobrevivir, o bien, ha provocado lo contrario.  Es importante que evalúe la cultura actual para hacer los ajustes necesarios (empezando por usted) y retomar con su liderazgo, la cultura deseada que le permitirá un ambiente de trabajo sano y productivo.

  1. ¿Qué nuevas iniciativas necesita lanzar o coordinar?

Con las respuestas de los puntos anteriores, es el momento de definir prioridades para poder sobrepasar la crisis.  Dependiendo de su situación actual, serán proyectos para lograr mantenerse o poder aprovechar alguna oportunidad de crecer que haya detectado. Elija los proyectos que impacten de forma directa y rápida, y en el menor tiempo y costo para eficientar los recursos.

  1. ¿Cómo preparo a la organización para ejecutar lo anterior?

Para finalizar, debe preparar su organización a nivel individual, departamental y organizacional.  Uno de los errores más frecuentes, es que en estos procesos solo se involucra al equipo gerencial y no se comunica a los niveles inferiores.  En la medida que todos los involucrados en el desarrollo de los proyectos desarrollados tengan la información, responsabilidades, tareas y tiempos requeridos… mejorará la posibilidad de éxito.

Mantenga su perspectiva a largo plazo y recuerde que sus clientes recordarán el nivel de servicio y apoyo que les dio durante la pandemia. Todo lo que haga hoy, afectará indudablemente su permanencia en el futuro… ya que será “lo nuevo normal”.  Éxitos.

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COACH CORNER: ¿CÓMO MANTENER A SU EQUIPO COMPROMETIDO Y MOTIVADO CON LA PANDEMIA?

“Algunos estudios sobre el trabajo a distancia indican que la productividad aumenta y otros que la productividad disminuye.  Por lo tanto, la respuesta real es: Depende de cómo lo haga”.

En los artículos anteriores, hablábamos de cómo migrar nuestros equipos de trabajo a reuniones remotas, redefinir procesos y mantenernos comunicados por video conferencias. Sin embargo, este es el inicio para mantener un ambiente de trabajo remoto que siga siendo eficiente.  Si ya les ha dado las herramientas necesarias para que sigan operando, debemos pasar a lo más difícil: ¿Cómo mantenerlos motivados?

En la parte operativa es relativamente más fácil, pues se trata de mantener el ritmo de servicio al cliente, seguimiento o implementación de propuestas, etc.  Pero lo importante, la parte estratégica que implica afrontar los nuevos retos que COVID-19 nos ha obligado a hacer, requiere de motivación adicional.

A finales del año 2,015, Harvard evaluó a más de 20,000 empleados alrededor del mundo y mas de 50 empresas grandes para entender qué motivaba a los colaboradores, incluyendo el trabajo desde casa.  El resultado fue que las personas encontraban menos motivante trabajar en casa ya que más del 40% indicaba que prefería trabajar en la oficina.  Y cuando las personas no tenían la opción en donde trabajarían, la motivación de trabajar en casa disminuyó aún mas, el 24% prefería trabajar en la oficina versus un 18% que prefería trabajar en su casa.   ¿La razón? Consideraban que trabajar de forma remota bajaba su desempeño.

Indudablemente, la presión económica y emocional que estamos viviendo impacta en varias áreas básicas de nuestra salud mental, tales como: el perder el trabajo, pagar deudas, cuidar la salud de la familia, etc.   Adicionalmente, el trabajar desde casa puede disminuir nuestro rendimiento ya que no es lo mismo trabajar solo que en equipo, o el ver el resultado de nuestro trabajo directamente con los clientes o bien, el perder oportunidades de aprender y crecer cuando estamos rodeados de personas con más experiencia.  Es por ello, que si el líder no cambia esta realidad, la motivación del equipo se verá dañada inevitablemente.

¿Qué pueden hacer los líderes al respecto?

Lo primero es recordar que el trabajo es una fuente real de motivación, ocupación y desarrollo de nuestros colaboradores, por lo que lo peor que se puede hacer es bajar o quitar la carga laboral.   Sin embargo, limitar el trabajo a tareas operativas puede convertirse rápidamente en algo tedioso, por lo que es una gran oportunidad para que los colaboradores desarrollen y propongan nuevas formas de trabajo o de resolver problemas.  Nadie mejor que su personal (ni siquiera usted), sabe qué cambios requiere la organización para prestar un mejor producto o servicio, ya que ellos son los que están al frente de batalla recibiendo cualquier tipo de quejas.  Por lo que se estará preguntando: ¿Cómo hago eso?.  Lo que suelo hacer en las organizaciones con las que trabajo, es simplemente hacerle preguntas al personal operativo para que ellos descubran que saben más de lo que creen: ¿Cómo podemos mejorar los tiempos de entrega?, ¿Qué podríamos hacer para responder más rápido los requerimientos de nuestros clientes?, ¿Cómo podríamos atraer a más clientes potenciales?, etc.  La pregunta que más me gusta hacer con mis clientes es: ¿Si Usted fuera gerente de esta empresa… que cambiaría?  Se sorprenderá de las respuestas.

“Si Usted quiere que sus colaboradores se motiven en el trabajo… ofrézcales un trabajo motivante”.

El resultado que he tenido con mis clientes al hacer esto es por demás revelador.  Primero, al hacer ellos las recomendaciones, son los primeros en echar a andar el proyecto y comprometerse, ya que no es una directriz que proviene de Gerencia.  Segundo, usualmente suelen ser recomendaciones que pueden implementarse sin mayor inversión y de forma rápida.  Tercero, logra simultáneamente el empoderamiento de sus colaboradores y aumento de motivación hasta en un 50%, ya que hacen cosas diferentes.

Finalmente, para saber cómo mejorar la motivación en su equipo de trabajo, no necesita un súper consultor.  Lo que necesita es abrir las puertas y preguntarle de forma honesta, confiada y directa a su personal: ¿Cómo podríamos cambiar a lo interno, para elevar nuestra motivación ante los cambios obligados por la pandemia?, ¿Qué necesitamos para ello? ¿Cuándo podríamos hacerlo?.  Le puedo asegurar que obtendrá muchas recomendaciones, y su función será simplemente escuchar y darle seguimiento a cada una de ellas e implementar las más efectivas.  Éxitos.

 

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COACH CORNER: ¿CÓMO HACER REUNIONES REMOTAS DE FORMA EXITOSA?

“El líder de la reunión virtual, debe tener la mentalidad de que es el coordinador de los asistentes, por lo que deberá balancear la participación de todos y llevar el control desde el principio hasta el final, para que sientan que no fue una pérdida de tiempo”.

Si las reuniones tradicionales eran un reto por la falta de agendas, horarios y definición de participantes, las sesiones remotas han sido un mayor reto debido a la falta de costumbre de hacerlas o un estándar claro de cómo llevarlas a cabo.

El mayor reto es la comunicación ya que, al no estar presentes físicamente en una sala, no podemos leer el lenguaje corporal de las personas y eso provoca que no haya una coordinación de las intervenciones, incorrectas interpretaciones, interrupciones, etc.

Además, tenemos el problema de una mal conexión que provoca el no escuchar al participante de turno, ruido que no podemos controlar por no estar en un área 100% privada, etc., lo cual perjudica una comunicación fluida.

La buena noticia es que ya existen determinados pasos que podemos seguir y que son de mucha ayuda para los líderes de las reuniones, con la finalidad de mejorar su eficiencia. A continuación, les comparto algunas recomendaciones pre y post las reuniones en línea:

“Uno de los efectos de las reuniones en línea, es que permite lo que se llama “holgazanería social”, el cual hace que los participantes se sientan anónimos y pierdan la concentración y compromiso con los temas que se tratan”.

Antes de la reunión:

  1. Defina una agenda: Le sugiero cambiar la típica agenda que incluye los puntos a discutir, por una serie de preguntas que deben ser desarrolladas pensando en los objetivos de la reunión. Esto le permitirá lo siguiente: a) lograr la participación y enfoque de todos, b) definir a quiénes invitar, c) saber cuándo la reunión ha terminado pues ya estarán todas las preguntas contestadas. La sesión será tan buena como su agenda.
  2. Defina el horario adecuado: Es importante entender que las reuniones virtuales deben ser máximo de una hora, ya que al no estar presentes solemos perder la atención en un período mayor.  La reunión ideal debe ser no mayor de 45 minutos.  Si requiere más tiempo, planifique más reuniones.
  3. Invite solo a las personas necesarias: Entre más invitados… menor la calidad de la reunión. Si necesita que más personas vean la reunión, grábela y compártala para que ellos puedan verla cuando lo consideren conveniente. De esta forma evitará que algunos miembros no se sientan marginados.
  4. Use el video de su plataforma: Estar visualmente presentes en las reuniones virtuales es importante ya que los mantiene activos, crea sentimiento de equipo, intimidad y permite ver lenguaje corporal.

Durante la reunión:

  1. Empiece puntual: No conozco un factor más desmotivante para el equipo que empezar tarde. Asegúrese de estar conectado minutos antes para cualquier eventualidad de conexión o ingreso a la sesión. Empiece y termine puntual.
  2. Establezca un ambiente agradable y las normas a seguir: Usted como líder de la reunión impone inevitablemente el tono y manera de ésta. Empiece la sesión con energía y entusiasmo, agradeciendo a todos su participación. Además, compartir las normas hará que todos sepan que pueden y que no pueden hacer.
  3. Promueva la participación de todos: Recuerde que usted como líder es el mayor facilitador, por lo que le corresponde incentivar a todos que compartan su opinión y no simplemente decir: “Alguien tiene algún comentario”. Aproveche para mencionar los nombres si alguien no ha participado y hágale una pregunta de forma directa. Finalmente, interrumpa amablemente si alguien se expande en su intervención, con la finalidad de que se cumpla el tiempo establecido.
  4. Use las herramientas disponibles: Uno de los pasos más difíciles en reuniones remotas es el obtener consenso. Le sugiero utilizar plataformas que le permiten votar en línea para que todos lo hagan de forma rápida y puedan saber de inmediato si se tiene consenso (ej.: Mentimeter).

Para finalizar, deje unos minutos para clarificar pasos a seguir, quién se encargará de cada punto pendiente y agradecer su participación.  Como todo en la vida, se trata de ir mejorando con la práctica, así que no se frustre si no sale perfecto desde la primera vez. Enfóquese en tener mentalidad de servicio para todos, controlar la agenda y tiempos, y asegurarse de que todos participaron.  Comprométase a ser mejor en cada reunión y su eficiencia aumentará.  Éxitos.

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COACH CORNER: COVID-19 REQUIERE DECISIONES RÁPIDAS E IMPORTANTES POR PARTE DEL LÍDER DE LA ORGANIZACIÓN

Dr. Virgilio A. Cordón

“Es en épocas de crisis, es donde se suelen encontrar nuevas oportunidades de negocio debido a cambios en las conductas de los clientes o nuevas condiciones del mercado”.

La pandemia es un problema de salud, pero también hay que considerar que es económico.  Es por ello que los gerentes me preguntan: ¿Qué debo hacer?.  Yo les recomiendo tomar acciones inmediatas sobre temas críticos que si pueden controlar (la pandemia no), para que puedan saber: ¿Qué debo hacer hoy y cuál es el plan para lo que se viene después?.  A continuación, un resumen de mis recomendaciones:

  1. Establezca un plan de comunicaciones de respuesta rápida: Todo líder necesita estar informado de forma continua de su negocio, su mercado y los retos de la organización. Es importante que todo el equipo esté comunicado (seguramente “on line”) con el resto de la organización, para solucionar lo antes posible los nuevos retos que enfrentan. Además, debe establecer una estrategia de comunicación tanto a lo interno como a lo externo de su organización, lo cual implica: ¿Quién comunica a quien y qué?, ¿Con qué frecuencia?, ¿Cuáles son los mensajes claves?, etc.
  1. Refuerce su área comercial: Un error común es que muchas organizaciones han bajado su nivel de servicio. Dele herramientas a su equipo para que puedan seguir motivados y buscando nuevas formas de comercializar sus productos o servicios (en línea, entrega a domicilio, etc.). No se quede esperando a que pase la pandemia sumergido en el estrés. La creatividad y sistemas nuevos (sobre todo en IT) son imperativos en su negocio… si quiere seguir siendo rentable.
  2. Desarrolle modelos actualizados de estados de resultados y flujo de caja: Analice cuidadosamente los nichos que le están afectando en sus ventas y haga un nuevo presupuesto basado la realidad. Ese modelo debe ser lo suficientemente ágil para poderse implementar dependiendo de la situación del mercado en cualquier momento. Además, debe revisar su flujo de caja, ya que seguramente muchos de sus clientes o proveedores querrán cambiar sus condiciones de pago o cobro. Trate de eliminar todos los gastos que no son necesarios en su organización (viajes, eventos, inversión, investigación, nuevos lanzamientos, etc.), antes de pensar en reducción de personal.

“Para mantener la lealtad, Usted debe desarrollar nuevas soluciones que le permitan entregarle el producto o servicio a su cliente de la mejor forma posible”.

  1. Fortalezca su plan de contingencia operativo: La flexibilidad de sus operaciones es crítica para la supervivencia de cualquier organización. Este es el momento para desarrollar escenarios en donde toda su cadena de valor debe ser analizada bajo amenazas de reducción de personal temporal o incluso por colaboradores infectados.
  2. Motive a su equipo y protéjalo: El clima de la organización no es más que su reflejo. Tenga una comunicación abierta, honesta y frecuente con su equipo, compartiendo en ambas vías sus retos. Cuide la salud de sus colaboradores porque sin ellos simplemente Usted no tiene una organización. Establezca en la medida de lo posible trabajo a distancia para los adultos mayores, horarios flexibles para los que son padres y deben cuidar a sus hijos, y todo lo que esté en sus manos para disminuir el nivel de estrés de su equipo. Finalmente, no olvide premiar o reconocer a los colaboradores que dan su mejor esfuerzo.

La pandemia está afectado a nuestras organizaciones, familias y comunidades.  Trate de ayudar a los demás en la medida de sus posibilidades.  Además de ser lo éticamente correcto, ganará el aprecio de sus clientes y su comunidad.  Saque su instinto de líder para tener la perspectiva correcta y ver los problemas como nuevas oportunidades.  Éxitos.

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COACH CORNER: “LA PANDEMIA NO VA A MATAR SU NEGOCIO… EL MAL SERVICIO SI”.

Dr. Virgilio A. Cordón

“Las políticas de servicio deben ser elaboradas pensando en el cliente, no en la conveniencia de su organización. Mientras la organización da excusas, su competencia lo está haciendo y comiéndose su mercado”.

Todas las organizaciones están pasando un fuerte proceso de adaptación debido a la pandemia.  Las que están teniendo éxito, son las que han podido mantener su nivel de atención y comunicación con sus clientes.  Con el internet y redes sociales, no hay excusa para no hacerlo.

Muchas organizaciones cometen el error de enfocarse en ofrecer nuevos servicios a sus clientes (sin cumplir con el servicio ofrecido) o hacen campaña para ganar más clientes, a costa de cuidar y mantener a los actuales, que son los que al día de hoy, hacen rentable su operación.

“El servicio al cliente empieza con tener por lo menos un canal de comunicación abierto y disponible.  De nada le sirve invertir en CRM, plataformas digitales y políticas bien elaboradas, si su cliente no se puede comunicar con usted cuando lo necesita”.

A continuación, le comparto dos ejemplos que yo personalmente he vivido en estos días y que debe evitar en su empresa para no perder clientes por su mal servicio:

  1. Mantenga su capacidad de atención al cliente: Muchas de las empresas se han visto afectadas por la cuarentena, ya que no pueden mantener el mismo nivel de personal laborando o la misma cantidad de sucursales operando. Este es el caso de uno de los emisores de tarjetas de crédito, que se vio forzado a mantener solamente una tercera parte de sus agencias abiertas.  Eso es comprensible, lo que no se puede entender es:

1) ¿Por qué no actualizar su página web y colocar un aviso en sus redes informando qué agencias están disponibles, para que su cliente vaya directamente? (según su página de internet todas están abiertas).

2) ¿Por qué no poner más personal en dichas agencias, si saben que el flujo de clientes va a aumentar? (en la que yo encontré abierta había solo dos personas en caja).

3) ¿Por qué no habilitar una línea telefónica para atender las consultas? (el cliente desea hablar con una persona, no con una contestadora que le da 10 opciones y al final se corta).

4) ¿Por qué no abrir un chat en línea para atender al público? (eso se puede hacer incluso si su colaborador está trabajando en casa).

Todas estas malas decisiones han provocado malestar, abandono e incluso denuncias de sus clientes, ya que además, les cobran intereses por no haber pagado en tiempo.

  1. Mantenga una línea de comunicación abierta y disponible con sus clientes: Una empresa que presta servicios de courier se ha visto afectada por la restricción de los horarios, lo cual es comprensible. Lo que no es comprensible es que esa empresa, no tenga un solo canal de comunicación hacia sus clientes para poder informar sobre sus despachos. Si usted escribe a su “encargado de cuenta” por email, le dice que esa dirección está bloqueada por el servidor; si llama por teléfono, puede fácilmente esperar 10 minutos hasta que se desespere y cuelgue antes de que le contesten; y si se mete a su página web, le sale un “chat box”, en el cual le dicen que hay en cola 63 personas antes que usted…, por lo que mejor decide dejar de intentar de comunicarse a la empresa que le da el servicio por el cual usted ya pagó.

Le recomiendo revisar estos temas en su organización para mantenerse competitivo. Trabaje en encontrar la solución a su cliente, porque su competencia… ya lo está haciendo. Éxitos.

 

 

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COACH CORNER: ¿QUÉ ELEMENTOS BÁSICOS DEBE LLEVAR UN ANUNCIO EN REDES SOCIALES?

Dr. Virgilio A. Cordón

“Un anuncio en redes debe ser simple, claro, directo, provocador y con una llamada   a la acción”

Hace unos días le propuse a mis amigos de una de las páginas de Facebook que tengo, que me mandarán anuncios de sus productos o servicios que se pueden entregar en esta crisis de la pandemia, con la finalidad de apoyarlos para mantener sus negocios operando.  En resumen, lo que recibí fue: links de las páginas que tienen, PDF de su cartera de productos o menús, PDF de su presentación del negocio con varias páginas, dirección de IG o FB, etc.  Los que si me mandaron un anuncio, carecían de elementos básicos tales como: descripción del producto o servicio, dirección de email o número de teléfono, etc.

“El anuncio en redes deber ser de una sola página o foto (que represente su producto) y contener un canal de comunicación para que su cliente potencial pueda contactarlo”.

Es por ello, que decidí escribir este artículo para darles un simple formato (recomendado por los expertos en el tema), de lo que debe llevar el anuncio de una pieza para que sea efectiva en redes:

  1. Logo: El logo de su marca es esencial para posicionar su producto o servicio, le da imagen de serio y profesional y lo diferenciará de su competencia.
  2. Gancho: Es el título de su anuncio y debe provocar la atención de su cliente potencial. Es clave porque en ese momento su cliente decidirá si le interesa el producto y seguirá leyendo o simplemente lo ignorará. Debe ser algo único, que llame la atención y satisfaga una necesidad real. Debe provocar que su cliente potencial siga leyendo de qué se trata lo que ofrece y cómo podría obtenerlo.
  3. Descripción de su producto: Debe explicar claramente en qué consiste su producto o servicio, cómo lo hace y cuanto cuesta. Debe demostrar que usted tiene la experiencia para poder ofrecerle una solución al cliente. Evite colocar más de una foto.
  4. Cierre: Todo anuncio en redes, debe tener lo que se conoce como CTA: Call to action. Es decir, debe terminar con una llamada a que el cliente llame, escriba o le de el link a su producto o servicio si es que logró motivarlo. Algunas de las piezas que me han mandado tienen todo lo anterior, pero carecen de un CTA que es el que provoca la posible venta y que es precisamente lo que Usted quiere que su cliente potencial haga.

Si usted aplica este simple formato en sus anuncios de redes sociales, le garantizo que tendrá muchas más posibilidades de éxito en sus ventas.  Haga el anuncio pensando en su cliente, no en Usted.  Le deseo  muchos éxitos y ánimo.

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